صادرات

دانلود پروژه هاي آماده

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

 

  • فهرست مطالب
  •  فصل اول :كليات تحقيق
  • 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
  • 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
  • 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
  • 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
  • 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
  • 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
  • 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
  • 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
  • 1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
  • 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
  •  
  • فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
  • 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
  • بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
  • 2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
  • 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
  • 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
  • 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
  • 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
  • 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
  • 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
  • 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
  • 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
  • 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
  • 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
  • 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
  • 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
  • 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
  • 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
  • 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
  • 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
  • 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
  • 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
  • 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
  • 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
  • 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
  • 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
  • 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
  • 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
  • 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
  • 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
  • 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
  • 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
  • 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
  • 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
  • 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
  • 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
  • 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
  • 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
  • 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
  • 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
  • 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
  • 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
  • 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
  • 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
  • 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
  • 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
  • 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
  • بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
  • 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
  • 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
  • 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
  • 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
  • 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
  • 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
  • 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
  • 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
  • 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
  • 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
  • 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
  • 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
  • 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
  • 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
  • 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
  • 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
  • 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
  • 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
  • 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
  • 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
  • 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
  • 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
  • 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
  • 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
  • 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
  • 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
  • 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
  • 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
  • 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
  • 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
  • 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
  • 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
  • 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
  • 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
  • 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
  • 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
  • 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
  • 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
  • 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
  • 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
  • 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
  • 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
  • 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
  • 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
  • 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
  • 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
  • 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
  • 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
  • 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
  • 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
  • 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
  • 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
  • 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
  • بخش سوم : بانك صادرات
  • 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
  • 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
  • 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
  • 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
  • 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
  • 2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
  • 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
  • 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
  • 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
  • بخش چهارم : پيشينه تحقيق
  • 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
  •  
  • فصل سوم : روش شناسي تحقيق
  • 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
  • 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
  • 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
  • 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
  • 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
  • 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
  • 3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
  • 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
  • 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
  • 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
  •  
  • فصل چهارم : تجزيه و تحليل
  • 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
  • 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
  • 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
  • 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
  • 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
  • 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
  • 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
  •  
  • فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
  • 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
  • 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
  • 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
  • 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
  • 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
  • منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
  • پيوست......................................................................................................................... 162
  •  
  • فهرست اشكال
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
  • 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
  • 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
  • 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
  • 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
  • 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
  • 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
  • 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
  • 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
  • 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
  • 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
  • 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
  • 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
  • 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
  • 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
  •  
  • فهرست جداول
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
  • 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
  • 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
  • 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
  • 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
  • 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
  • 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
  • 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
  •  
  •  
  • فهرست نمودارها
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
  • 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
  • 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
  • 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
  • 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
  • 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
  • 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
  • 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

 


893
سه شنبه ۱۷ مرداد ۹۶ ۱۰:۳۹
برچسب ها: پايان, نامه, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت, ارتباط, با, مشتري, CRM, در, بانك, صادرات, ايران, پايان نامه, دانلود – پروژه, مقاله, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت ارتباط با, مشتري, CRM, بانك, صادرات, ايران, نمونه سوالات آزمون كارشناسان رسمي دادگستري رشته زراعت و كشاورزي زراعت, ترجمه, سوالات رايگان فني آيين نامه در آزمونهاي سال 95, سوالات كارشناسي ارشد آزاد, سوالات كارشناسي ارشد فراگير, سوالات كارشناسي ارشد وزارت بهداشت, سوالات ارشد جامع علمي كاربردي, ارشد مجازي-دانشگاه صنعتي امير كبير, كارشناسي ناپيوسته علمي كاربردي پودماني, سوالات مهندسي فناوري و كارشناسي حرفه اي ترمي جامع علمي كاربردي,
ادامه مطلب

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

 

  • فهرست مطالب
  •  فصل اول :كليات تحقيق
  • 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
  • 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
  • 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
  • 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
  • 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
  • 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
  • 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
  • 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
  • 1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
  • 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
  •  
  • فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
  • 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
  • بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
  • 2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
  • 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
  • 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
  • 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
  • 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
  • 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
  • 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
  • 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
  • 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
  • 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
  • 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
  • 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
  • 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
  • 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
  • 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
  • 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
  • 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
  • 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
  • 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
  • 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
  • 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
  • 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
  • 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
  • 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
  • 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
  • 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
  • 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
  • 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
  • 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
  • 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
  • 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
  • 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
  • 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
  • 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
  • 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
  • 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
  • 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
  • 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
  • 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
  • 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
  • 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
  • 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
  • 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
  • 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
  • بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
  • 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
  • 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
  • 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
  • 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
  • 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
  • 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
  • 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
  • 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
  • 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
  • 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
  • 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
  • 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
  • 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
  • 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
  • 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
  • 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
  • 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
  • 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
  • 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
  • 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
  • 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
  • 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
  • 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
  • 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
  • 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
  • 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
  • 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
  • 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
  • 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
  • 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
  • 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
  • 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
  • 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
  • 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
  • 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
  • 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
  • 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
  • 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
  • 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
  • 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
  • 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
  • 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
  • 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
  • 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
  • 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
  • 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
  • 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
  • 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
  • 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
  • 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
  • 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
  • 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
  • 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
  • بخش سوم : بانك صادرات
  • 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
  • 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
  • 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
  • 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
  • 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
  • 2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
  • 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
  • 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
  • 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
  • بخش چهارم : پيشينه تحقيق
  • 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
  •  
  • فصل سوم : روش شناسي تحقيق
  • 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
  • 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
  • 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
  • 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
  • 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
  • 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
  • 3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
  • 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
  • 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
  • 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
  •  
  • فصل چهارم : تجزيه و تحليل
  • 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
  • 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
  • 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
  • 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
  • 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
  • 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
  • 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
  •  
  • فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
  • 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
  • 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
  • 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
  • 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
  • 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
  • منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
  • پيوست......................................................................................................................... 162
  •  
  • فهرست اشكال
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
  • 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
  • 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
  • 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
  • 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
  • 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
  • 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
  • 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
  • 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
  • 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
  • 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
  • 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
  • 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
  • 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
  • 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
  •  
  • فهرست جداول
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
  • 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
  • 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
  • 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
  • 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
  • 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
  • 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
  • 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
  •  
  •  
  • فهرست نمودارها
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
  • 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
  • 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
  • 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
  • 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
  • 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
  • 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
  • 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

 


893
دوشنبه ۱۶ مرداد ۹۶ ۲۱:۲۲
برچسب ها: پايان, نامه, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت, ارتباط, با, مشتري, CRM, در, بانك, صادرات, ايران, پايان نامه, دانلود – پروژه, مقاله, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت ارتباط با, مشتري, CRM, بانك, صادرات, ايران, نمونه سوالات آزمون كارشناسان رسمي دادگستري رشته زراعت و كشاورزي زراعت, ترجمه, سوالات رايگان فني آيين نامه در آزمونهاي سال 95, سوالات كارشناسي ارشد آزاد, سوالات كارشناسي ارشد فراگير, سوالات كارشناسي ارشد وزارت بهداشت, سوالات ارشد جامع علمي كاربردي, ارشد مجازي-دانشگاه صنعتي امير كبير, كارشناسي ناپيوسته علمي كاربردي پودماني, سوالات مهندسي فناوري و كارشناسي حرفه اي ترمي جامع علمي كاربردي,
ادامه مطلب

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

 

  • فهرست مطالب
  •  فصل اول :كليات تحقيق
  • 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
  • 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
  • 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
  • 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
  • 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
  • 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
  • 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
  • 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
  • 1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
  • 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
  •  
  • فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
  • 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
  • بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
  • 2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
  • 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
  • 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
  • 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
  • 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
  • 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
  • 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
  • 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
  • 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
  • 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
  • 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
  • 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
  • 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
  • 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
  • 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
  • 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
  • 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
  • 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
  • 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
  • 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
  • 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
  • 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
  • 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
  • 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
  • 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
  • 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
  • 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
  • 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
  • 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
  • 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
  • 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
  • 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
  • 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
  • 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
  • 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
  • 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
  • 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
  • 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
  • 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
  • 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
  • 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
  • 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
  • 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
  • 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
  • بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
  • 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
  • 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
  • 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
  • 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
  • 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
  • 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
  • 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
  • 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
  • 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
  • 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
  • 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
  • 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
  • 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
  • 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
  • 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
  • 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
  • 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
  • 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
  • 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
  • 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
  • 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
  • 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
  • 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
  • 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
  • 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
  • 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
  • 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
  • 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
  • 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
  • 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
  • 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
  • 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
  • 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
  • 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
  • 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
  • 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
  • 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
  • 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
  • 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
  • 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
  • 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
  • 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
  • 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
  • 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
  • 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
  • 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
  • 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
  • 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
  • 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
  • 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
  • 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
  • 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
  • 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
  • بخش سوم : بانك صادرات
  • 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
  • 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
  • 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
  • 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
  • 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
  • 2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
  • 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
  • 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
  • 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
  • بخش چهارم : پيشينه تحقيق
  • 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
  •  
  • فصل سوم : روش شناسي تحقيق
  • 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
  • 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
  • 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
  • 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
  • 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
  • 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
  • 3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
  • 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
  • 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
  • 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
  •  
  • فصل چهارم : تجزيه و تحليل
  • 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
  • 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
  • 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
  • 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
  • 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
  • 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
  • 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
  •  
  • فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
  • 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
  • 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
  • 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
  • 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
  • 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
  • منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
  • پيوست......................................................................................................................... 162
  •  
  • فهرست اشكال
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
  • 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
  • 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
  • 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
  • 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
  • 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
  • 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
  • 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
  • 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
  • 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
  • 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
  • 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
  • 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
  • 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
  • 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
  •  
  • فهرست جداول
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
  • 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
  • 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
  • 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
  • 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
  • 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
  • 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
  • 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
  •  
  •  
  • فهرست نمودارها
  • عنوان صفحه
  •  
  • 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
  • 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
  • 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
  • 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
  • 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
  • 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
  • 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
  • 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

 


893
دوشنبه ۱۶ مرداد ۹۶ ۰۸:۱۰
برچسب ها: پايان, نامه, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت, ارتباط, با, مشتري, CRM, در, بانك, صادرات, ايران, پايان نامه, دانلود – پروژه, مقاله, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت ارتباط با, مشتري, CRM, بانك, صادرات, ايران, نمونه سوالات آزمون كارشناسان رسمي دادگستري رشته زراعت و كشاورزي زراعت, ترجمه, سوالات رايگان فني آيين نامه در آزمونهاي سال 95, سوالات كارشناسي ارشد آزاد, سوالات كارشناسي ارشد فراگير, سوالات كارشناسي ارشد وزارت بهداشت, سوالات ارشد جامع علمي كاربردي, ارشد مجازي-دانشگاه صنعتي امير كبير, كارشناسي ناپيوسته علمي كاربردي پودماني, سوالات مهندسي فناوري و كارشناسي حرفه اي ترمي جامع علمي كاربردي,
ادامه مطلب

منوي اصلي

یکشنبه ۱۱ آبان ۰۴

آرشيو

برچسب ها

پيوندها

خلاصه آمار

  • مجموع نمایش‌ ۴۸۰,۱۷۴
  • مجموع بازدید ۸۴,۶۶۴
  • بازدید امروز ۲
  • بازدید دیروز ۴
  • مجموع مطالب ۱,۸۱۹
  • مجموع نظرات ۱۴
  • افراد آنلاین ۱

تازه ترين مطالب

فارسي بلاگ : رسـانه وبلاگ نويسان حرفـه اي