ISO 9000 و مديريت كيفيت

تعداد صفحات : 65

فرمت : WORD

حجم فايل : 72 KB

1- اطلاعاتي دربارة‌ سازمان بين المللي استاندارد ISO

1/1 –ISO سازمان حامي ISO 9000

مجموعه استاندارهاي بين المللي ISO 9000 براي مديريت و تضمين كيفيت ، در بيش از 90 كشور مورد استفاده قرار گرفته است و تا كنون هزاران سازمان توليدي و خدماتي در بخشهاي دولتي و خصوص موفق به استقرار سيستم كيفيت بر اساس اين استاندارها و دريافت گواهينامه ISO 9000 شده اند .

ISO 9000 تنها يك سري استاندارد از هزارن استاندارد بين المللي است كه سازمان

( ISO ) از شروع فعاليتهايش در سال 1946 ميلادي تهيه و منتشر كرده و معروفيت زيادي را نيز براي اين سازمان كسب كرده است به طوري كه نام ( ISO ) را در كنار متخصصيني كه مستقيماً در ارتباط با استاندارهاي فني هستند در سطح وسيعتري از جامعة‌ تجاري مطرح نموده است . با اين حال بسياري از افراد اين جامعه ممكن است شناخت كافي در مورد سازمان پشتيبان ISO 9000 و كار آن داشته باشند .

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
•  فصل اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
•  
• فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
•  
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
•  
• فصل چهارم : تجزيه و تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
•  
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
•  
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
•  
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
•  
•  
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

پايان نامه تبليغات

تعداد صفحات : 170

فرمت : WORD

حجم فايل : 347 KB

-1-مقدمه:

تبليغات در مفهوم عام آن در تمام تار و پود زندگي انسان ها و همه فعاليت هاي او رخنه كرده است هيچ فرد و گروه و جمعيت و موسسه، سازمان و تشكيلاتي در پهنه گيتي نمي تواند ادعا كند كه تحت تاثير جلوه هايي از انواع تبليغات قرار ندارد و يا خواسته يا ناخواسته خود به نوعي مبلغ نباشد. تبليغات در وجه مثبت خود يك ضرورت است به عبارت ديگر موجر ارتباطات لازم و منطقي است.

فروش هر محصول نياز به تبليغات خاص خود را دارد بدان معني كه اگر از رسانهاي تبليغي استفاده صحيح شود بيشترين فروش و به تبع آن بيشترين سود آوري را نصيب شركت خواهد كرد و با هزينه اندكي از سود فروش كالا به آن خواهيم رسيد اما اگر در استفاده از نوع رسانه انتخاب صحيحي نداشته باشد نه در فروش كالا به ما ياري خواهد داد و هم هزينه هاي تبليغ نيز به شركت تحميل شد. و هيچ سودي را براي شركت دربر نخواهد داشت.

بر كسي پوشيده نيست كه تبليغات به آرامي تمامي صحنه هاي تلويزيون را به تسخير خود در مي آورد. تكنولوژي هاي جديد تبليغات، نه تنها ظاهر واقعي اشيا و مكان ها را به صورت آگهي هاي تبليغاتي تغيير مي دهند، بلكه اصالت تبليغات در رسانه تلويزيون، محتواي برنامه ها را نيز تحت الشعاع قرار داده است. صنعت تلويزيون و تبليغات كه گذشته اي نه چندان دور را پشت سر خود دارد (از آغاز دهه ۱۹۵۰) در حال حاضر، يكي از بزرگترين عرصه هاي بازرگاني با هزينه هاي ميليارد دلاري براي ابرشركت هاست، اما آينده تبليغات مي رود تا تلويزيون را به يك آگهي تبليغاتي طولاني تبديل كند.(بختايي،1387،ص17)

در جهان جديد، اقتصاد، صنعت و چرخه مصرف و سود بدون تبليغات تقريباً غيرممكن است. هر چند كه تبليغات زواياي گسترده تري چون فرهنگ و ارتباطات را نيز در برمي گيرد. درسال ۲۰۰۴ هزينه هايي كه در جهان، صرف تبليغات شد تا حدود ۷درصد رشد كرد و به رقم ۳۷۰ ميليارد دلار رسيد. رقمي كه بسيار بيشتر از رشد اقتصادي جهان بود و همين نشان دهنده رشد صنعت تبليغات در جهان است.در اين ميان، تلويزيون از كل هزينه هاي تبليغاتي جهان ۳۸درصد سهم داشته است كه به عنوان ابزار اصلي تبليغات، همچنان قوي ترين نيز باقي مانده است. البته رقباي ديگري نيز وجود دارند. ضبط ويديويي برنامه هاي تلويزيوني اين امكان را فراهم مي كند كه بينندگان فيلم تبليغات را به ميل خود جلو ببرند و مجبور به تماشاي آنها نباشند. اما مهم ترين تازه وارد اين ميدان، اينترنت است. آگهي در اينترنت اين امكان را فراهم مي كند كه آگهي دهندگان هم به خريداران خود و هم به خريداران بالقوه اي كه در جست وجوي محصول خاصي هستند، دسترسي پيدا كنند. (حقاني،1388،ص44)

ارزيابي اثربخشي آگهي هاي بازرگاني يكي از موارد موردبحث و قابل توجه در مباحث بازاريابي مي باشد اين ارزيابي به بررسي ميزان توفيق در كسب اهداف ترويج موسسات و همچنين افزايش اثربخشي سرمايه گذاري بر آگهي هاي بازرگاني كمك مي نمايد تحقيق حاضر به بررسي ارزيابي اثر بخشي آگهي هاي بازرگاني تلويزيوني بانك صادرات از سه ديدگاه مي پردازد.

ديدگاه اول مربوط به عنصر خلاقيت در ساخت وتوليد آگهي هاي تجاري مي باشد كه يكي از شاخصه هاي اثرگذار بر بيننده مي باشد. ديدگاه دوم استفاده از سوژه‌هاي تكراري وكاراكترهاي مشابه در تبليغات بانك مي باشد كه تاثيرات منفي بر اثر بخشي يك آگهي تجاري مي تواند داشته باشد. ديدگاه سوم نيز مربوط به عدم آگاهي از نيازهاي مشتريان در شبكه بانكي مي باشد .

1-2-بيان مساله:

تبليغات در ايران فراز و فرودهاي مشخصي داشته است. با اين حال نمي توان منكر اين واقعيت شد كه تبليغات نتيجه نوعي ثبات نسبي در بازار اقتصادي كشورهاست. حال اين ثبات يا حاصل مبادلات تجاري و يا تركيبي از معادلات تجاري و توليدات داخلي است. در تعريف تبليغات آمده است كه ابزاري براي جلب توجه عموم به موضوعي خاص است كه از راه اعلاميه هاي مالي و براي انگيزش ميل به خريد تعريف شده است و در نهايت يعني ارتباطي كه از طريق رسانه هاي جمعي پديد مي آيد.(محمديان،1382،ص53)

تبليغات در ايران نيز اگرچه فراز و فرودهاي خاص خود را داشته است با اين حال چنان كه دكتر ميعاد فخرايي اشاره مي كند: «صنعت تبليغات در ايران در سه دهه اخير از نظر علمي و تخصصي كاستي هايي داشته است. در مورد دلايل اين رشد نيافتگي علمي، ديدگاه هاي متفاوتي وجود دارد. دانش روز و تازه ترين يافته هاي علمي در زمينه مخاطب شناسي، فنون تبليغات و نحوه تأثيرگذاري بر مشتري و تقاضا از به روزترين و كاربردي ترين تبليغات فنون در جهان جديد به شمار مي آيند. با اين حال به نظر مي رسد تبليغات در ايران كمتر به اين مهارت ها دست يافته است و اگر به دانش تبليغات علمي مجهز نشود در يك رقابت آزاد بين المللي كمتر حرفي براي گفتن خواهد داشت و يا صرفاً به كارگزار شركت هاي بين المللي تبديل مي شود. مهم ترين محور چنين خطري رسانه هاي تبليغاتي مانند مطبوعات، تبليغات محيطي، بيلبوردها و حتي راديو و تلويزيون هستند كه مجبور به پذيرش حاكميت آنها مي شوند. براي كشور در حال توسعه اي مانند ايران، تجهيز دانش تبليغات، چه بسا مهم ترين اقدامي است كه بايد صورت گيرد، زيرا تمام افراد مرتبط مانند صاحبان صنايع، مديران و رسانه ها و شركت هاي تبليغاتي بايد به دانش تبليغات مجهز شوند تا بتوانند در رقابت هاي آينده بين المللي جايگاه واقعي خود را بيابند.» مسأله ديگر، علمي نبودن تبليغات است. برخي صاحبان صنايع هم نگاه علمي به تبليغات بازرگاني ندارند.

ISO 9000 و مديريت كيفيت

تعداد صفحات : 65

فرمت : WORD

حجم فايل : 72 KB

1- اطلاعاتي دربارة‌ سازمان بين المللي استاندارد ISO

1/1 –ISO سازمان حامي ISO 9000

مجموعه استاندارهاي بين المللي ISO 9000 براي مديريت و تضمين كيفيت ، در بيش از 90 كشور مورد استفاده قرار گرفته است و تا كنون هزاران سازمان توليدي و خدماتي در بخشهاي دولتي و خصوص موفق به استقرار سيستم كيفيت بر اساس اين استاندارها و دريافت گواهينامه ISO 9000 شده اند .

ISO 9000 تنها يك سري استاندارد از هزارن استاندارد بين المللي است كه سازمان

( ISO ) از شروع فعاليتهايش در سال 1946 ميلادي تهيه و منتشر كرده و معروفيت زيادي را نيز براي اين سازمان كسب كرده است به طوري كه نام ( ISO ) را در كنار متخصصيني كه مستقيماً در ارتباط با استاندارهاي فني هستند در سطح وسيعتري از جامعة‌ تجاري مطرح نموده است . با اين حال بسياري از افراد اين جامعه ممكن است شناخت كافي در مورد سازمان پشتيبان ISO 9000 و كار آن داشته باشند .

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
•  فصل اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
•  
• فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
•  
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
•  
• فصل چهارم : تجزيه و تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
•  
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
•  
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
•  
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
•  
•  
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

پايان نامه تبليغات

تعداد صفحات : 170

فرمت : WORD

حجم فايل : 347 KB

-1-مقدمه:

تبليغات در مفهوم عام آن در تمام تار و پود زندگي انسان ها و همه فعاليت هاي او رخنه كرده است هيچ فرد و گروه و جمعيت و موسسه، سازمان و تشكيلاتي در پهنه گيتي نمي تواند ادعا كند كه تحت تاثير جلوه هايي از انواع تبليغات قرار ندارد و يا خواسته يا ناخواسته خود به نوعي مبلغ نباشد. تبليغات در وجه مثبت خود يك ضرورت است به عبارت ديگر موجر ارتباطات لازم و منطقي است.

فروش هر محصول نياز به تبليغات خاص خود را دارد بدان معني كه اگر از رسانهاي تبليغي استفاده صحيح شود بيشترين فروش و به تبع آن بيشترين سود آوري را نصيب شركت خواهد كرد و با هزينه اندكي از سود فروش كالا به آن خواهيم رسيد اما اگر در استفاده از نوع رسانه انتخاب صحيحي نداشته باشد نه در فروش كالا به ما ياري خواهد داد و هم هزينه هاي تبليغ نيز به شركت تحميل شد. و هيچ سودي را براي شركت دربر نخواهد داشت.

بر كسي پوشيده نيست كه تبليغات به آرامي تمامي صحنه هاي تلويزيون را به تسخير خود در مي آورد. تكنولوژي هاي جديد تبليغات، نه تنها ظاهر واقعي اشيا و مكان ها را به صورت آگهي هاي تبليغاتي تغيير مي دهند، بلكه اصالت تبليغات در رسانه تلويزيون، محتواي برنامه ها را نيز تحت الشعاع قرار داده است. صنعت تلويزيون و تبليغات كه گذشته اي نه چندان دور را پشت سر خود دارد (از آغاز دهه ۱۹۵۰) در حال حاضر، يكي از بزرگترين عرصه هاي بازرگاني با هزينه هاي ميليارد دلاري براي ابرشركت هاست، اما آينده تبليغات مي رود تا تلويزيون را به يك آگهي تبليغاتي طولاني تبديل كند.(بختايي،1387،ص17)

در جهان جديد، اقتصاد، صنعت و چرخه مصرف و سود بدون تبليغات تقريباً غيرممكن است. هر چند كه تبليغات زواياي گسترده تري چون فرهنگ و ارتباطات را نيز در برمي گيرد. درسال ۲۰۰۴ هزينه هايي كه در جهان، صرف تبليغات شد تا حدود ۷درصد رشد كرد و به رقم ۳۷۰ ميليارد دلار رسيد. رقمي كه بسيار بيشتر از رشد اقتصادي جهان بود و همين نشان دهنده رشد صنعت تبليغات در جهان است.در اين ميان، تلويزيون از كل هزينه هاي تبليغاتي جهان ۳۸درصد سهم داشته است كه به عنوان ابزار اصلي تبليغات، همچنان قوي ترين نيز باقي مانده است. البته رقباي ديگري نيز وجود دارند. ضبط ويديويي برنامه هاي تلويزيوني اين امكان را فراهم مي كند كه بينندگان فيلم تبليغات را به ميل خود جلو ببرند و مجبور به تماشاي آنها نباشند. اما مهم ترين تازه وارد اين ميدان، اينترنت است. آگهي در اينترنت اين امكان را فراهم مي كند كه آگهي دهندگان هم به خريداران خود و هم به خريداران بالقوه اي كه در جست وجوي محصول خاصي هستند، دسترسي پيدا كنند. (حقاني،1388،ص44)

ارزيابي اثربخشي آگهي هاي بازرگاني يكي از موارد موردبحث و قابل توجه در مباحث بازاريابي مي باشد اين ارزيابي به بررسي ميزان توفيق در كسب اهداف ترويج موسسات و همچنين افزايش اثربخشي سرمايه گذاري بر آگهي هاي بازرگاني كمك مي نمايد تحقيق حاضر به بررسي ارزيابي اثر بخشي آگهي هاي بازرگاني تلويزيوني بانك صادرات از سه ديدگاه مي پردازد.

ديدگاه اول مربوط به عنصر خلاقيت در ساخت وتوليد آگهي هاي تجاري مي باشد كه يكي از شاخصه هاي اثرگذار بر بيننده مي باشد. ديدگاه دوم استفاده از سوژه‌هاي تكراري وكاراكترهاي مشابه در تبليغات بانك مي باشد كه تاثيرات منفي بر اثر بخشي يك آگهي تجاري مي تواند داشته باشد. ديدگاه سوم نيز مربوط به عدم آگاهي از نيازهاي مشتريان در شبكه بانكي مي باشد .

1-2-بيان مساله:

تبليغات در ايران فراز و فرودهاي مشخصي داشته است. با اين حال نمي توان منكر اين واقعيت شد كه تبليغات نتيجه نوعي ثبات نسبي در بازار اقتصادي كشورهاست. حال اين ثبات يا حاصل مبادلات تجاري و يا تركيبي از معادلات تجاري و توليدات داخلي است. در تعريف تبليغات آمده است كه ابزاري براي جلب توجه عموم به موضوعي خاص است كه از راه اعلاميه هاي مالي و براي انگيزش ميل به خريد تعريف شده است و در نهايت يعني ارتباطي كه از طريق رسانه هاي جمعي پديد مي آيد.(محمديان،1382،ص53)

تبليغات در ايران نيز اگرچه فراز و فرودهاي خاص خود را داشته است با اين حال چنان كه دكتر ميعاد فخرايي اشاره مي كند: «صنعت تبليغات در ايران در سه دهه اخير از نظر علمي و تخصصي كاستي هايي داشته است. در مورد دلايل اين رشد نيافتگي علمي، ديدگاه هاي متفاوتي وجود دارد. دانش روز و تازه ترين يافته هاي علمي در زمينه مخاطب شناسي، فنون تبليغات و نحوه تأثيرگذاري بر مشتري و تقاضا از به روزترين و كاربردي ترين تبليغات فنون در جهان جديد به شمار مي آيند. با اين حال به نظر مي رسد تبليغات در ايران كمتر به اين مهارت ها دست يافته است و اگر به دانش تبليغات علمي مجهز نشود در يك رقابت آزاد بين المللي كمتر حرفي براي گفتن خواهد داشت و يا صرفاً به كارگزار شركت هاي بين المللي تبديل مي شود. مهم ترين محور چنين خطري رسانه هاي تبليغاتي مانند مطبوعات، تبليغات محيطي، بيلبوردها و حتي راديو و تلويزيون هستند كه مجبور به پذيرش حاكميت آنها مي شوند. براي كشور در حال توسعه اي مانند ايران، تجهيز دانش تبليغات، چه بسا مهم ترين اقدامي است كه بايد صورت گيرد، زيرا تمام افراد مرتبط مانند صاحبان صنايع، مديران و رسانه ها و شركت هاي تبليغاتي بايد به دانش تبليغات مجهز شوند تا بتوانند در رقابت هاي آينده بين المللي جايگاه واقعي خود را بيابند.» مسأله ديگر، علمي نبودن تبليغات است. برخي صاحبان صنايع هم نگاه علمي به تبليغات بازرگاني ندارند.

پايان نامه پروژه درس آز اندازه گيري دقيق و كنترل كيفيتDFMEA

تعداد صفحات : 200

فرمت : WORD

حجم فايل : 1/265 MB

فهرست

مقدمه پروژه

فاز 1 ( مطالعه بازار )

مقدمه 

معرفي محصول 

برنامه اقتصادي و سياستهاي دولت

كالاهاي جانشين و رقيب محصول 

عقايد مشتريان و مصرف كنندگان 

توليد كنندگان آسياب / مخلوط كن

روند واردات وصادرات آسياب مخلوط كن 

روند توليد آسياب / مخلوط كن در كشور

محاسبة تقاضاي داخلي برآورده شده 

پيش بيني تقاضاي درآينده

تعيين سهم بازار قابل كسب

برآورد قيمت قابل عرضه به بازار 

فاز 2 ( بررسي فني )

جايابي ( انتخاب محل كارخانه )

نمودار گردشي فرآيند

شرح صفحه

ليست قطعات 

برگه مسير 

نقشه‌هاي فني 

ليست ماشين آلات و تجهيزات 

محاسبه ماشين آلات 

نمودار سازماني

محاسبة نيروي انساني و جدول نيروي انساني 

محاسبه فضاي مورد نياز 

جانمايي كلي و جانمايي كارگاهي

فاز 3 ( بررسي مالي )

بررسي مالي 

سرمايه گذاري ثابت 

اجزاي سرمايه گذاري ثابت

جمع بندي اجزاء و برآورد سرمايه ثابت 

هزينه هاي عملياتي 

سرمايه در گردش 

جريان نقدينگي 

برآورد صورتحساب سود و زيان 

ترازنامه 

شرح صفحه

دياگرام جريان نقدينگي 

فاز 4 ( تجزيه و تحليل اقتصادي )

بررسي اقتصادي 

نقطه سربه سر 

شاخصها 

پايان نامه پروژه مديريت آموزشگاه

تعداد صفحات : 120

فرمت : WORD

حجم فايل : 6 MB

روش تحقيق - بررسي مديريت مشاركت كاركنان بارويكرد مديريت اسلامي

تعداد صفحات : 34

فرمت : WORD

حجم فايل : 36 KB

عناوين:

-مقدمه: 4

-بيان مساله: 7

-ضرورت تحقيق: 7

-اهداف تحقيق: 12

-سابقه و پيشينه: 15

-فرضيات: 22

-روش و حيطه تحقيق: 25

واژها و اصطلاحات: 25

-موانع و محدوديت ها 26

- فهرست منابع و ماخذ 34

زبان تخصصي براي دانشجويان مديريت

تعداد صفحات : 186

فرمت : WORD

حجم فايل : 879 KB