بررسي

فهرست مطالب
فصل اول :كليات تحقيق
1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
بخش سوم : بانك صادرات
2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
بخش چهارم : پيشينه تحقيق
2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
فصل سوم : روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
3-7-1 روايي.................................................................................................................134
3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
فصل چهارم : تجزيه و تحليل
4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
پيوست......................................................................................................................... 162
فهرست اشكال
عنوان صفحه
2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
فهرست جداول
عنوان صفحه
2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

دريافت فايل

893

سه شنبه ۱۷ مرداد ۹۶ ۱۰:۳۹

برچسب ها: پايان, نامه, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت, ارتباط, با, مشتري, CRM, در, بانك, صادرات, ايران, پايان نامه, دانلود – پروژه, مقاله, بررسي, برقراري, فرايند, مديريت ارتباط با, مشتري, CRM, بانك, صادرات, ايران, نمونه سوالات آزمون كارشناسان رسمي دادگستري رشته زراعت و كشاورزي زراعت, ترجمه, سوالات رايگان فني آيين نامه در آزمونهاي سال 95, سوالات كارشناسي ارشد آزاد, سوالات كارشناسي ارشد فراگير, سوالات كارشناسي ارشد وزارت بهداشت, سوالات ارشد جامع علمي كاربردي, ارشد مجازي-دانشگاه صنعتي امير كبير, كارشناسي ناپيوسته علمي كاربردي پودماني, سوالات مهندسي فناوري و كارشناسي حرفه اي ترمي جامع علمي كاربردي,

ادامه مطلب

منفيس
۱۷۴ بازديد
۰ نظر

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

فهرست مطالب
فصل اول :كليات تحقيق
1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
بخش سوم : بانك صادرات
2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
بخش چهارم : پيشينه تحقيق
2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
فصل سوم : روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
3-7-1 روايي.................................................................................................................134
3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
فصل چهارم : تجزيه و تحليل
4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
پيوست......................................................................................................................... 162
فهرست اشكال
عنوان صفحه
2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
فهرست جداول
عنوان صفحه
2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

دريافت فايل

893

دوشنبه ۱۶ مرداد ۹۶ ۲۱:۲۲

ادامه مطلب

منفيس
۱۸۰ بازديد
۰ نظر

۱ ۲ ۳ ۴ ۵

بررسي

دانلود پروژه هاي آماده

پايان نامه بررسي خواص گاز مايع وامكان استفاده از آن در موتورهاي درون سوز

پايان نامه بررسي خواص گاز مايع وامكان استفاده از آن در موتورهاي درون سوز

پايان نامه بررسي امكان ساخت تخته خرده چوب از كاه گندم و تراشه روكش راش

پايان نامه بررسي امكان ساخت تخته خرده چوب از كاه گندم و تراشه روكش راش

پايان نامه بررسي اثرات تغيير شكل بال و بدنه بر روي معادلات حركت هواپيمان

پايان نامه بررسي اثرات تغيير شكل بال و بدنه بر روي معادلات حركت هواپيمان

بررسي سير تحولات ستارگان

بررسي سير تحولات ستارگان

بررسي كاربردهاي روش تنش گيري ارتعاشيدر سازه هاي مختلف

بررسي كاربردهاي روش تنش گيري ارتعاشيدر سازه هاي مختلف

بررسي انتقال حرارت و جرم در برج هاي خنك كننده دمشي و مكشي 48 ص + 48 اسلايد

بررسي انتقال حرارت و جرم در برج هاي خنك كننده دمشي و مكشي 48 ص + 48 اسلايد

بررسي پارامترهاي طراحي ترانسفورماتورهاي قدرت تكه فاز و ارائه الگوريتم مناسب براي طراحي بهينه آن

بررسي پارامترهاي طراحي ترانسفورماتورهاي قدرت تكه فاز و ارائه الگوريتم مناسب براي طراحي بهينه آن

بررسي رفتار سازه با رفتار غيرخطي محلي

بررسي رفتار سازه با رفتار غيرخطي محلي

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

منوي اصلي

آرشيو

برچسب ها

خلاصه آمار

تازه ترين مطالب

دانلود پروژه هاي آماده

منوي اصلي

آرشيو

برچسب ها

پيوندها

خلاصه آمار

تازه ترين مطالب